DIFFUSION TRAM récompensée pour l’excellence de son service à la clientèle

Chez Diffusion TRAM, offrir un bon service à la clientèle ne relève pas d’une simple promesse, mais d’un engagement quotidien. Ce souci de l’humain a d’ailleurs valu à l’organisation de remporter le prix Service à la clientèle lors du Gala Zénith, une distinction qui touche d’autant plus l’équipe puisque qu’elle provient du public lui-même.

« C’est gros pour nous parce que ça prouve que le travail qu’on fait est reconnu et apprécié, explique Brigitte Croteau, préposée à la billetterie. On prend toujours le temps de répondre aux gens, de les rappeler, peu importe leur demande. Aujourd’hui, c’est rare de pouvoir parler à une vraie personne, alors on veut que chaque client se sente important. »

Même son de cloche du côté de Chantal Bédard, également préposée à la billetterie, « C’est une belle fierté, mais aussi une motivation à continuer dans le même sens. »

Dans un monde où l’automatisation prend souvent le dessus, Diffusion TRAM mise sur la proximité et l’écoute. Les appels personnalisés, les réponses rapides, les suivis constants et la communication claire sont au coeur de la relation avec le public. Infolettres hebdomadaires, présence active sur les réseaux sociaux, écoute des commentaires, chaque voix compte.

« Notre produit n’est pas essentiel, rappelle André Gagnon, directeur général de TRAM. Les gens choisissent de dépenser chez nous, alors on veut qu’ils se sentent valorisés à chaque étape. La reconnaissance qu’on vient de recevoir nous confirme qu’on prend les bonnes décisions et qu’on place réellement le spectateur au centre de notre mission. »

Diffusion TRAM, c’est une petite équipe soudée d’une dizaine d’employés permanents et d’une trentaine de bénévoles, tous animés par la même passion : faire vivre la culture dans une atmosphère de chaleur et de respect. « Nos bénévoles et préposées sont extraordinaires, insiste André Gagnon. Ils sont le coeur de TRAM. On essaie d’alléger leur travail, de les appuyer du mieux qu’on peut, mais leur implication et leur sourire font toute la différence. »

Selon lui, toute l’équipe, des préposées à la billetterie aux placières et bénévoles, joue un rôle clé dans cette réussite. « Chaque personne est un peu le visage de TRAM. Qu’on scanne un billet, qu’on réponde à une question ou qu’on donne une entrevue, on représente la même philosophie : accueillir le public comme si c’était de la visite à la maison. »

Les commentaires du public, qu’ils soient livrés en personne, par courriel ou sur les réseaux sociaux, sont tous pris en compte. Chaque message fait l’objet d’une analyse et, souvent, d’une discussion en équipe. « Il n’y a rien qui est ignoré, souligne André Gagnon. Même les critiques sont utiles parce qu’elles nous permettent de nous ajuster, d’améliorer nos formules d’abonnement, notre programmation et l’expérience globale. »

L’organisation souhaite d’ailleurs aller encore plus loin. Parmi les projets à venir, il y a notamment l’envoi de courriels pour recueillir l’avis du public après les événements. « On veut que les gens sentent que leur opinion compte et qu’elle a un impact réel », affirme le directeur général.

Ce prix vient donc confirmer ce que les habitués de la salle Dussault savent déjà : TRAM, c’est bien plus qu’un diffuseur de spectacles, c’est une famille culturelle où chaque client est accueilli avec bienveillance.

« Merci au public, au conseil d’administration et à toute notre équipe. Voir nos abonnés revenir, année après année, c’est une marque de reconnaissance aussi belle, sinon plus, qu’un trophée. On va simplement continuer à faire ce qu’on fait de mieux, soit miser sur un accueil de qualité et un service attentionné », conclut André Gagnon.

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